Enquête de satisfaction 2023 : découvrez les résultats

30 bailleurs d’Ile-de-France ont mandaté l’AORIF afin de mener cette enquête de satisfaction auprès de leurs résident.es. Logement, résidence, équipements individuels ou collectifs, tranquillité du quartier, traitement des réclamations, ce sont tous les aspects de la vie du bail et du cadre de vie qui sont abordés.
Quels sont les résultats pour cette année 2023 ?

La satisfaction en baisse, à Nanterre et ailleurs

Premier élément questionné, la satisfaction globale des locataires de la Coop’ est de 71% (73% en 2020), similaire à celle exprimée au niveau régional (72% en 2023, 74% en 2020).

Et, comme c’est le cas pour l’ensemble des bailleurs, la satisfaction est moins importante dans les Quartiers politique de la ville (QPV), au sein des résidences plus anciennes et de taille plus importante et pour les locataires les plus âgé.es et les plus anciennement installé.es dans leur logement.

A noter l’incidence des phénomènes extérieurs dans l’appréciation de la satisfaction : les dégradations, incivilités, nuisances, qualité du quartier… constituent des éléments marquants de l’insatisfaction qui s’exprime, et qui entraîne un effet levier sur l’appréciation globale sur toutes les autres composantes.

Enfin, une chute conséquente de la satisfaction sur le traitement des réclamations concerne l’ensemble des bailleurs HLM. Quelle que soit l’organisation prévue pour gérer les demandes des locataires (en proximité ou centralisée, numériquement ou physiquement), les retours sont particulièrement difficiles dans la gestion des réclamations des locataires.

Des fondamentaux maîtrisés

Entrer dans un nouveau logement constitue toujours un élément de satisfaction remarquable (88% en 2023 contre 82% en 2020), de même que l’appréciation sur vos résidences (68% en 2023, 71% en 2020) et de vos logements (78% en 2023, 77% en 2020). A l’image des résultats régionaux, les aspects extérieurs au logement (sécurité dans le quartier, mais surtout dégradations volontaires et incivilités) impactent la satisfaction des locataires.
L’information qui vous est transmise vous satisfait de manière notable (86% en 2023, 68% en 2020), et une amélioration de votre satisfaction est constatée pour adresser vos demandes à la Coop’ (64% en 2023, 61% en 2020). La satisfaction quant au traitement des ordures ménagères progresse aussi (74% en 2023, 71% en 2020). Enfin, si votre appréciation sur la qualité de vie dans le quartier évolue positivement (63% en 2023, 61% en 2020), les incivilités constituent un élément plus marquant à Nanterre que sur le reste de la région parisienne.

Des attentions nécessaires

La propreté des parties communes (69% en 2023, 71% en 2020) traduit notamment l’incidence des dégradations volontaires sur votre satisfaction, mais la propreté des espaces extérieurs progresse tout de même (67% en 2023, 66% en 2020).
Fonctionnement des équipements du logement (68% en 2023, 76% en 2020) et équipements des parties communes (63% en 2023, 74% en 2020) : sur ces deux aspects, l’insatisfaction est notable et les motivations exprimées sont une source de progression attendue.
Le traitement des demandes fait l’objet d’une chute conséquente chez l’ensemble des bailleurs consultés (35% en 2023, 48% en 2020, et, au niveau régional, 39% en 2023, 47% en 2020).

Des chantiers engagés pour améliorer la qualité des services

Comme relaté dans nos derniers magazines, en application de notre projet d’établissement «  Coop’ 2028  », 45 actions seront mises en place pour répondre à vos attentes et faire progresser votre satisfaction, en ayant les résultats de l’enquête comme ligne directrice des évolutions à mener.

Les résultats de l’enquête :